Как в Одессе работают "тайные покупатели"

11 февраля, 2019 | Думская
теги: магазин

Прогресс породил множество необычных, но довольно востребованных в современных реалиях профессий – коучер, мерчендайзер, байер, промоутер, супервайзер и т.д. Журналисты познакомились с представителем еще одной новомодной профессии. Одесский «тайный покупатель» рассказал, чем занимается и сколько зарабатывает.

Услышав словосочетание «тайный покупатель», представляешь себе дяденьку в шпионской шляпе и с приклеенными усами, который под покровом темноты крадется в магазин, оборачиваясь по сторонам. На самом деле это не так, но, как оказалось, тайные покупатели держат в страхе нечистых на руку менеджеров и продавцов. Их нанимают для того, чтобы они сходили на шопинг в тот или иной магазин, а затем выставили свою оценку по десятибалльной шкале и рассказали руководству о различных нарушениях и махинациях, если таковые имеются. За свою работу тайные покупатели получают неплохой гонорар и скидочные карты магазинов.

Итак, говоря профессиональным языком, «тайный покупатель» — это маркетинговое исследование, направленное на оценку компетентности сотрудников и уровня сервиса в том или ином бизнесе. Эта профессия появилась в Америке в 40-х годах прошлого века, а до Украины добралась лишь в 2000-х.

Вооруженные диктофонами и анкетами, тайные покупатели под видом потенциальных клиентов посещают магазины, рестораны, салоны красоты, гостиницы и т.д. «У меня самой была такая практика, меня проверяли в «Макдональдсе». И тогда я поняла, что это не наказание для сотрудников, а качественная обратная связь с потребителем», — рассказывает сотрудник отдела квалификации одной из маркетинговых компаний Мария. Она много лет занимается такими исследованиями.

Тайный покупатель чем-то похож на Ольгу Фреймут, которая проверяет уровень сервиса и качества предоставляемых услуг, только, в отличие от телеведущей, он делает это тайно. Секретность – основа успеха в этом деле! Для каждого объекта подбирают определенный типаж тайного покупателя. «Делается маленький «фоторобот», какой нужен человек для этой проверки. К примеру, для проверки детских развлекательных центров ищут мамочек с детьми, для продуктовых магазинов – женщин среднего возраста, а для салонов мобильной связи отлично подходят молодые парни», — продолжает Мария.

Главное, говорит специалист, тайный покупатель должен быть немножко психологом и актером. Как правило, работодатель предоставляет четкую инструкцию с подготовленными вопросами, которые он должен будет задать сотрудникам. Чаще всего тайных покупателей просят обратить внимание на соблюдение норм этикета и дисциплины, внешний вид и соответствие фирменному стилю компании, выполнение стандартов работы и скорость обслуживания. Также проверяют правильность выдачи сдачи, возможность оплаты банковской картой и выдачу чека после оплата товаров или услуг.

Бывает, рассказывает Мария, заказчик просит проверить персонал на предмет запаха. «Если есть запах в ресторане, это значит, что там не работает вытяжка и клиенты, покидая заведение, будут пропитаны запахами. А есть моменты, которые проверяют абсолютно все - качество, культура и чистота обслуживания. Также идет упор на приветствие и улыбку, ведь каждый гость хочет чувствовать себя нужным в заведении», — продолжает специалист.

Бывает, тайному покупателю нужно специально создать форс-мажорную ситуацию, чтобы проверить, как поведут себя сотрудники. Через 15-20 минут расспросов и придирок тайный покупатель, как правило, отказывается от покупки и уходит. После этого он заполняет анкету, иногда, по желанию заказчика, прикрепляет видео- или аудиодоказательства проверки. Данные, предоставленные тайным покупателем, используются для улучшения качества обслуживания и повышения профессионализма.

«Если из 30 пунктов 15 минусов, это уже конкретика. Значит, есть куда расти и улучшаться, нужно не что-то абстрактное, а что-то конкретное», — говорит Мария. Согласно мониторингу, ни денежные поощрения, ни «плюшки» от начальства не способны так держать в тонусе сотрудников, как это делают тайные покупатели. Согласитесь, мысль о том, что им может оказаться любой из клиентов в любое время, невероятно мотивирует.

Впрочем, согласно трудовому кодексу, уволить сотрудника по результатам такой проверки работодатель не может. «На моей практике был только один случай, когда кого-то пожурили после проверки, в основном все выдерживали это испытание, и потом сотрудникам выдавали премии. Ни одно предприятие не будет применять жесткие санкции, потому что это запрещено законом», — продолжает Мария.

К слову, тайный покупатель может проводить проверки не только во время визита в магазин или ресторан, но и путем телефонных обзвонов, рассылки писем и т.д. Оплата за одну такую проверку составляет от 40 до 400 грн.

Также смотрите
Ашан не построит обещанный торговый центр на Таирова
Ашан не построит обещанный торговый центр на Таирова
Скандальный ТЦ на Греческой могут закрыть
Скандальный ТЦ на Греческой могут закрыть
Готовы ли торговые центры в Одессе к пожарам?
Готовы ли торговые центры в Одессе к пожарам?
Деликатесы от Le Silpo: икра с Аляски, отборный хамон и 600 наименований вина
Деликатесы от Le Silpo: икра с Аляски, отборный хамон и 600 наименований вина

Комментарии (0)


Выберите правильно картинку

...